A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NA FRENTE DE CAIXA DE UMA FILIAL SUPERMERCADISTA

Resumo

RESUMO

A pesquisa aborda uma análise da qualidade do atendimento ao cliente na frente de caixa de um supermercado, com foco na gestão da fila nos caixas. Com os objetivos específicos: cronometrar o tempo de espera na fila, o tempo de atendimento individual, entrevistar os clientes para mensurar suas satisfações ou insatisfações e sugestões; analisar o problema utilizando o diagrama de Ishikawa e propor um plano de ação utilizando a ferramenta 5W2H. A pesquisa teve um caráter descritivo, com estudo bibliográfico, fundamentado teoricamente e uma pesquisa de campo, feita em duas partes; uma análise, para cronometrar o tempo de espera na fila, uma pesquisa de observação exploratória e descritiva. Na segunda, feito através de um questionário com perguntas objetivas e fechadas. O tempo médio de espera na fila foi de 5 minutos e no questionário detectou-se alguns fatores que favorecem o surgimento de fila, como: insuficiência de embalador; escassez de caixa sendo operados; falta de troco; espera pelo fiscal; morosidade de alguns colaboradores. Principais resultados: 57% dos entrevistados aprovam o sistema de fila única; 60% dos entrevistados acham o tamanho da fila dos caixas como “filas pequenas”; 87% dos entrevistados consideram o tempo de espera na fila dos caixas como “bom”. A pesquisa contribuiu demonstrando a necessidade de uma gestão da qualidade para ouvir feedback dos clientes, que estão satisfeitos, porém com algumas observações, com intuito de fornecer dados para futuras melhorias e contínuas transformações.  

PALAVRAS-CHAVE: Satisfação, atendimento, fila, gestão da qualidade.

ABSTRACT

The research focuses on assessing the quality of customer service in front of a supermarket cashier, focusing on the management of the queue in the cartons. With specific objectives: timing the waiting time in the queue, the time for individual attention, interviewing customers to measure their satisfaction or dissatisfaction and suggestions; analyze the problem using the Ishikawa diagram and propose a plan of action using the 5W2H tool. The study had a descriptive character, with bibliographical study theoretically based and field research, carried out in two parts; analysis, to time the waiting time in the queue, a survey observation exploratory and descriptive. In the second, done via a questionnaire with objective and closed questions. The average waiting time in queue was 5 minutes and the survey detected some factors that favor the emergence of line like: failure of the packer; insufficient cash being operated; lack of change; expected by the supervisor; slowness of some employees. Main results: 57% of respondents approve of the single queue system; 60% of respondents think the queue size of the boxes as "short lines"; 87% of respondents consider the waiting time in queue of boxes as "good". The research helped demonstrate the need for a quality management to listen to customer feedback, we are pleased, however, with some observations, aiming to provide data for future improvements and continuous transformations.

KEYWORDS: Satisfaction, service, queue management, quality management.